# Checklist do Suporte

> Roteiro para resolver os pedidos mais comuns dos alunos, como login que não chegou e produto sem acesso.

Pedidos de suporte fazem parte da rotina de qualquer escola. Este checklist reúne o caminho de verificação para os casos mais frequentes, para que a sua equipe resolva rápido e sem chute.

Duas regras valem para todos os casos:

- **Peça sempre o máximo de dados** ao aluno: e-mail usado na compra, CPF e, se possível, o ID da compra no gateway.
- **Não generalize.** Um aluno com problema não significa que a plataforma inteira está com problema. Primeiro procure o padrão: é só ele? só um produto? só um gateway?

## 1. "Não recebi meu login de acesso"

### O aluno realmente comprou?

Procure no seu **gateway de pagamento** uma compra **aprovada** para essa pessoa, pelo e-mail e pelo CPF. Se encontrar, anote o **ID da compra**.

### A compra chegou à plataforma?

Em **Vendas › Vendas** (`/dashboard/sales`), busque pelo **ID da venda**, **E-mail** ou **CPF ou CNPJ**.

- Encontrou a venda com status **Processada**: o aluno foi criado e o acesso foi liberado. Siga para os próximos itens.
- Encontrou com status **Com erro**: abra a venda, leia o motivo do erro, corrija e clique em **Reprocessar**. Veja [Vendas](/vendas/vendas).
- Não encontrou: a comunicação do gateway não chegou. Revise a URL de postback configurada no gateway e na [entrega](/entregas/entregas-e-integracoes).

:::info
Vendas que não chegaram não são buscadas automaticamente. Se o gateway tiver a opção de reenviar o webhook, use-a. Se não tiver, cadastre os alunos pela [Migração de Alunos](/vendas/importando-alunos-em-massa) ou com uma entrega avulsa no perfil.
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### O aluno já tem cadastro?

Em **Alunos › Alunos**, busque pelo **E-mail**. Se não achar, mude o campo da busca para **CPF ou CNPJ**.

Nas vendas que chegam dos gateways, a plataforma procura o aluno primeiro pelo CPF ou CNPJ e só depois pelo e-mail. Assim, se o aluno já comprou antes com outro e-mail, a compra nova vai para o cadastro antigo, o que tem o mesmo documento. Nesse caso ele deve entrar com o e-mail do primeiro cadastro.

### O e-mail do aluno funciona?

Uma parte das vendas sempre chega com e-mail digitado errado ou com caixa cheia. Confira se o endereço está em **Relatórios › E-mails inválidos** (`/dashboard/reports/bounces`). Se estiver, corrija o e-mail no perfil do aluno e reenvie as boas-vindas.

:::aviso
Se nenhum e-mail da plataforma está chegando para ninguém, o problema provavelmente é o envio: confira o SMTP em **Configurações › E-mails**. Sem SMTP configurado, o painel avisa "Não enviado — configure o SMTP".
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### Já verifiquei tudo e não resolvi

1. **Você está falando com o aluno e achou o cadastro dele:** abra o perfil e copie o **Link de login automático** para enviar a ele, ou use **Alterar senha** para definir uma senha provisória e peça que ele troque depois. Outra opção é **Reenviar boas-vindas**: se o e-mail falhar, o painel mostra um link novo (válido por 7 dias) para você mandar por WhatsApp.
2. **A venda chegou, mas você não acha o aluno pelo e-mail nem pelo CPF:** o aluno pode ter alterado esses dados no perfil. Abra a venda em **Vendas** e clique no nome do aluno, no bloco **Cliente**, para ir ao cadastro ligado a ela.

## 2. "Não consigo acessar o produto que comprei"

Abra o perfil do aluno e use **Entrar como o aluno** para ver a área exatamente como ele vê. Confirme se o produto está mesmo bloqueado.

:::aviso
Ao entrar como o aluno, você sai do painel. Para voltar, saia da área do aluno e entre com a sua conta.
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Se o aluno realmente não tem acesso, verifique nesta ordem:

- O bloqueio é uma **regra de liberação** (conteúdo programado para liberar depois de alguns dias ou numa data)? Nesse caso o acesso existe, só ainda não chegou a hora.
- Na aba **Compras** do perfil, existe uma compra com status **Ativo** que libere esse produto? Ela pode estar inativa ou com data de encerramento já vencida.
- Na aba **Produtos**, qual é o prazo em **Liberado até**?
- O aluno comprou mesmo esse produto? Uma oferta mal explicada costuma gerar essa confusão.
- O aluno pediu reembolso, teve chargeback ou atrasou a assinatura? Nesses casos o acesso é encerrado automaticamente.
- A conta do aluno está **Ativa**? Um aluno inativo não entra na plataforma.

Para liberar na hora, use **Adicionar entrega** no perfil do aluno.

## Outros casos

Se o caso não estiver nesta lista, reúna tudo o que conseguir: e-mail, CPF, ID da venda, print da tela do aluno e o horário do problema. Com essas informações o diagnóstico fica muito mais rápido.