Checklist do Suporte

Pedidos de suporte fazem parte da rotina de qualquer escola. Este checklist reúne o caminho de verificação para os casos mais frequentes, para que a sua equipe resolva rápido e sem chute.

Duas regras valem para todos os casos:

• Peça sempre o máximo de dados ao aluno: e-mail usado na compra, CPF e, se possível, o ID da compra no gateway.
• Não generalize. Um aluno com problema não significa que a plataforma inteira está com problema. Primeiro procure o padrão: é só ele? só um produto? só um gateway?

#1. "Não recebi meu login de acesso"

#O aluno realmente comprou?

Procure no seu gateway de pagamento uma compra aprovada para essa pessoa, pelo e-mail e pelo CPF. Se encontrar, anote o ID da compra.

#A compra chegou à plataforma?

Em Vendas › Vendas (/dashboard/sales), busque pelo ID da venda, E-mail ou CPF ou CNPJ.

• Encontrou a venda com status Processada: o aluno foi criado e o acesso foi liberado. Siga para os próximos itens.
• Encontrou com status Com erro: abra a venda, leia o motivo do erro, corrija e clique em Reprocessar. Veja Vendas.
• Não encontrou: a comunicação do gateway não chegou. Revise a URL de postback configurada no gateway e na entrega.

#O aluno já tem cadastro?

Em Alunos › Alunos, busque pelo E-mail. Se não achar, mude o campo da busca para CPF ou CNPJ.

Nas vendas que chegam dos gateways, a plataforma procura o aluno primeiro pelo CPF ou CNPJ e só depois pelo e-mail. Assim, se o aluno já comprou antes com outro e-mail, a compra nova vai para o cadastro antigo, o que tem o mesmo documento. Nesse caso ele deve entrar com o e-mail do primeiro cadastro.

#O e-mail do aluno funciona?

Uma parte das vendas sempre chega com e-mail digitado errado ou com caixa cheia. Confira se o endereço está em Relatórios › E-mails inválidos (/dashboard/reports/bounces). Se estiver, corrija o e-mail no perfil do aluno e reenvie as boas-vindas.

#Já verifiquei tudo e não resolvi

1. Você está falando com o aluno e achou o cadastro dele: abra o perfil e copie o Link de login automático para enviar a ele, ou use Alterar senha para definir uma senha provisória e peça que ele troque depois. Outra opção é Reenviar boas-vindas: se o e-mail falhar, o painel mostra um link novo (válido por 7 dias) para você mandar por WhatsApp.
2. A venda chegou, mas você não acha o aluno pelo e-mail nem pelo CPF: o aluno pode ter alterado esses dados no perfil. Abra a venda em Vendas e clique no nome do aluno, no bloco Cliente, para ir ao cadastro ligado a ela.

#2. "Não consigo acessar o produto que comprei"

Abra o perfil do aluno e use Entrar como o aluno para ver a área exatamente como ele vê. Confirme se o produto está mesmo bloqueado.

Se o aluno realmente não tem acesso, verifique nesta ordem:

• O bloqueio é uma regra de liberação (conteúdo programado para liberar depois de alguns dias ou numa data)? Nesse caso o acesso existe, só ainda não chegou a hora.
• Na aba Compras do perfil, existe uma compra com status Ativo que libere esse produto? Ela pode estar inativa ou com data de encerramento já vencida.
• Na aba Produtos, qual é o prazo em Liberado até?
• O aluno comprou mesmo esse produto? Uma oferta mal explicada costuma gerar essa confusão.
• O aluno pediu reembolso, teve chargeback ou atrasou a assinatura? Nesses casos o acesso é encerrado automaticamente.
• A conta do aluno está Ativa? Um aluno inativo não entra na plataforma.

Para liberar na hora, use Adicionar entrega no perfil do aluno.

#Outros casos

Se o caso não estiver nesta lista, reúna tudo o que conseguir: e-mail, CPF, ID da venda, print da tela do aluno e o horário do problema. Com essas informações o diagnóstico fica muito mais rápido.